Профессия: решать чужие проблемы

Галина Козловская – человек-брэнд. Многие петербуржцы, даже не зная точное название руководимой ею организации, говорят просто: пойду к Козловской, пожалуюсь. И, знаете, помогает!

Общество защиты прав потребителей – старейшая в Санкт-Петербурге общественная организация (в 2008 году ей исполняется 20 лет!), которая по праву может похвастаться не только безупречной репутацией, но и тем, что оказывает реальную помощь людям.

98% всех жалоб потребителей, обратившихся в общество, разрешаются в пользу потребителя в досудебном порядке.

В 2007 году с помощью юристов этой организации рассматривалось 45 судебных дел, причем 32 завершились в пользу потребителя.

Впрочем, думается, положительная статистика складывается во многом благодаря бессменному руководителю общества, сопредседателю Союза потребителей России Галине Козловской, которая благодаря своему напору, приверженности любимому делу и собственному личному обаянию заставляет нерадивого продавца сдаваться на милость покупателя.

* * *

При этом Галина Ивановна в свои 58 (тайну не выдаю – Козловская возраста не скрывает) умудряется писать прекрасные стихи и песни (кстати, вот-вот выйдет сборник ее стихов), заниматься танцем живота, строить дачу, демонстрировать моду для тех, кому «за», воспитывать 8-летнюю внучку Марину, любить мужа и … вообще жизнь!

- Галина Ивановна, как вы дошли до жизни такой? Из инженеров закрытого «ящика» — в общественную потребительскую организацию?

- Я всю жизнь обожала делать покупки. В магазин начала ходить с 5-ти лет, поскольку была самой младшей в семье и на меня возлагали эту обязанность. Поэтому мой покупательский стаж – 53 года! Но даже в 5 или 6 лет я прекрасно видела, если продавец хочет обмануть или обвесить и всегда добивалась защиты своих прав. Помню, мне насыпали конфеты в кулек из ужасной серой оберточной бумаги. Так я, совсем маленькая, потребовала дать мне нормальную упаковку!

- Но одно дело – качать права в магазине за себя, любимую, а другое – отстаивать интересы других людей. Ведь к вам в общество обращаются не десятки и сотни, а тысячи обиженных и обманутых!

- На самой заре потребительского движения в России, в конце 80-х, по телевизору выступал Петр Щелищ (сегодня – депутат Госдумы, Председатель Союза потребителей России – авт.). Он говорил о защите прав потребителя, о том, что надо и в нашей стране отстаивать права покупателя, клиента, пациента. Мой муж услышал и сказал: «Галя, это – твое!»

Я набралась наглости и позвонила Щелищу. Так я и стала, простите за банальность, у истоков российского потребительского движения. Сначала работала на общественных началах, потом была исполнительным директором. А когда в 1988 образовалось Общество потребителей Санкт-Петербурга и области, я стала его руководителем.

- Как вы все успеваете, ведь работа нервная, да еще у вас хватает сил поддерживать прекрасную физическую форму, отлично выглядеть, да еще и танцем живота заниматься?

- Чем больше делаешь – тем больше успеваешь. Просто я люблю жизнь и не думаю о возрасте. Поэтому мне и скрывать его нечего.

Поскольку мы не могли не использовать служебное положение, то тут же предложили Галине Ивановне поделиться любимыми потребительскими советами.

Кто и как устанавливает гарантийный срок?

Потребитель имеет право на качественный товар. Но некоторые дефекты проявляются в процессе эксплуатации. Для этого производители и указывают гарантийные сроки на товаре. Гарантийный срок защищает не только потребителя, но и продавца (исполнителя), поскольку по истечению данного срока потребителю гораздо сложнее будет защищать свои права. Если гарантийный срок не указан, то потребитель вправе предъявить свои претензии по качеству товара в течение двух лет.

В босоножках в феврале

- Часто покупатель начинает носить сезонную обувь до начала самого сезона. И она, как правило, приходит в негодность. Потом потребитель приходит с претензией…

- Потребитель вправе пользоваться товаром с момента покупки. Но для «защиты от дурака» и существуют такие понятия как сезонность и гарантийный срок. Изготовитель гарантирует качество товара только на тот сезон, для которого он предназначен. То есть покупатель может ходить в босоножках в январе, но тогда за качество его обуви никто ответственности не несет, претензии не принимаются.

Сезоны в Санкт-Петербурге: Весна: 17 марта – 01 июня. Лето: 02 июня – 11 сентября. Осень: 12 сентября – 04 декабря. Зима: 05 декабря – 16 марта.

Что такое «замена на аналогичный товар»?

- Потребитель вправе требовать возврата денег за некачественный товар, соразмерного уменьшения цены, расторжения договора купли-продажи, устранения недостатков в товаре либо замены некачественного товара на аналогичный. А что означает понятие «аналогичный» товар? Аналогичным он должен быть по каким показателям: цене, фасону, производителю?..

- Право выбора дано потребителю. Если потребитель настаивает на замене на точно такой же товар, а его уже нет в наличии, продавец все равно формально не имеет права отказать в такой замене. Единственный выход – убедить потребителя, что именно такого товара нет, но есть лучший.

Обязан ли продавец отвечать на жалобы в Книге жалоб и предложений?

Раньше на каждую жалобу администрация обязана была давать письменный ответ. Сейчас таких инструкций нет. Но если потребитель оставляет в книге свои координаты и замечание, что требует ответа – то лучше ответить лично. Если нет – достаточно в месячный срок указать, какие меры приняты. Потребитель имеет право затем поинтересоваться реакцией на его жалобу. Кроме того, замечания в Книге жалоб и предложений всегда внимательно изучают специалисты надзорных органов. Если их скапливается критическая масса, то меры к нарушителям применяет уже государство.

Куда возвращать некачественный товар?

Часто продавец посылает покупателя самостоятельно везти некачественный товар в сервисный центр на экспертизу. Это незаконно. Покупатель вправе обратиться с претензией туда, где он товар приобрел – то есть к продавцу. Основание для этого – чек, то есть подтверждение факта публичного договора.

Вещи в камере хранения

- Законно ли заявление администраций многих магазинов, что за вещи, оставленные в камере хранения, администрация ответственности не несет?

- Незаконно. Жетон, который берет потребитель, закрывая ячейку в камере хранения – это договор с магазином на услугу. Хотя, конечно, следует и самому быть благоразумными и не оставлять там ценных вещей.

С коляской в супермаркет

- Администрация не пускает в торговый зал детские коляски, причем часто, понимая незаконность этого ограничения, ссылается на то, что «делается это для вашей же безопасности»…

- Никто не имеет права запретить покупателю зайти в магазин с коляской. Хотя администрация имеет право затем эту коляску проверить на предмет хищений. Что касается безопасности, то этот довод также неправомочен: в оптовые магазины-склады, где разъезжают кары, с коляской действительно не пустят, а вот в обычном магазине товар должен быть расставлен так, чтобы это было безопасно для любого покупателя.

Снес прилавок, разбил банку. Платить или не платить?

Если у вас не было намерения это сделать, то, разумеется, не платить. Если товар стоял на краю полки и вы его случайно смели – это проблема магазина. Надо расставлять товар так, чтобы он не падал от случайного прикосновения. А вот если ваш ребенок сознательно перемял все сырки на витрине или вы в нетрезвом состоянии прилегли на стеклянный прилавок — платить придется.

В спорных случаях (было намерение разбить-сломать или нет) поможет камера видеонаблюдения. Если такой камеры в магазине нет, а администрация настаивает на своем – право потребителя развернуться и уйти. Кстати, охрана магазина имеет право вас задержать на очень короткое время – до приезда милиции. Если вы не захотите милицию дожидаться, можете также смело покинуть магазин. Если совесть мучает, заплатите. Если нет – живите спокойно. В каждом магазине заложен процент «утряски-усушки».

… Знаете, что сделала Галина Козловская в конце нашей беседы? Спела! Прелестную песню о Санкт-Петербурге, а в завершение – лихую частушку. И пошла достраивать дачу.

Марина БОЙЦОВА, специально для «Лучшая половина жизни»